Aplicação da ferramenta SERVQUAL em uma pesquisa de satisfação com clientes de uma loja de roupas

Santos, Leticia Calaon; Bruno, Danver Messias

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Document Type:	Trabalhos em Eventos
Title:	Aplicação da ferramenta SERVQUAL em uma pesquisa de satisfação com clientes de uma loja de roupas
Other Titles:	Application of the SERVQUAL tool in a customer satisfaction survey of a clothing store customer
Authors:	Santos, Leticia Calaon Bruno, Danver Messias
Issue Date:	Nov-2018
Resumo :	Saber o que o cliente espera ao entrar no estabelecimento e se é possível superar as expectativas do mesmo tem se tornado um grande desafio para os colaborados das empresas. A realização de pesquisa de satisfação com os clientes tem sido fundamental para identificar os problemas e tentar corrigi-los, portanto o objetivo desse trabalho é realizar uma pesquisa de satisfação com o cliente em uma loja de roupas através da aplicação da ferramenta da qualidade SERVQUAL, criado por Parasuraaman, Zeithaml e Berry (1988). Com a aplicação do questionário será possível identificar os Gaps (Lacunas) presentes entre a expectativa e a perspectiva do cliente, e analisar qual das cinco dimensões gerais: Tangibilidade, Confiabilidade, Sensibilidade, Segurança e Empatia, são consideradas mais influentes pelo cliente em relação ao serviço prestado.
Abstract:	Knowing what the customer expects when entering the establishment and if it is possible to surpass the expectations of the same one has become a great challenge for the employees of the companies. The performance of customer satisfaction research has been fundamental to identify the problems and try to correct them, so the objective of this work is to conduct a customer satisfaction survey in a clothing store through the application of the SERVQUAL quality tool, created by Parasuraaman, Zeithaml and Berry (1988). With the application of the questionnaire it will be possible to identify the Gaps present between the expectation and the perspective of the client, and analyze which of the five general dimensions: Tangibility, Reliability, Sensitivity, Security and Empathy are considered more influential by the client in relation to the service provided.
Keywords:	Qualidade em serviços Servqual Satisfação do cliente Quality in services Customer satisfaction
ISSN:	2447-0635
Is part of:	Anais do X SIMPROD
Language:	por
Publisher / Institution :	Departamento de Engenharia de Produção - Universidade Federal de Sergipe
Institution:	DEPRO/UFS
Citation:	SANTOS, L. C.; BRUNO, D. M. Aplicação da ferramenta SERVQUAL em uma pesquisa de satisfação com clientes de uma loja de roupas. In: SIMPÓSIO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO DE SERGIPE, 10., 2018, São Cristóvão, SE. Anais [...]. São Cristóvão, SE, 2018. p. 145 - 155.
License:	Autorização para publicação no Repositório Institucional da Universidade Federal de Sergipe (RIUFS) concedida pelo editor.
URI:	http://ri.ufs.br/jspui/handle/riufs/10437
Appears in Collections:	Anais do X SIMPROD (2018)

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