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https://ri.ufs.br/jspui/handle/riufs/21734| Document Type: | Monografia |
| Title: | Tecnologia no planejamento do Call Center : utilização do WFM NICE no dimensionamento de escalas de trabalho numa empresa de telemarketing em Aracaju |
| Authors: | Oliveira, Marcos Fernando da Conceição |
| Issue Date: | 11-Nov-2024 |
| Advisor: | Zambanini, Marcos Eduardo |
| Resumo : | O objetivo do estudo foi analisar a influência de um software WFM nos custos de manutenção de uma operação de atendimento em um Call Center, localizado na cidade de Aracaju. O referencial teórico visa facilitar a compreensão da estrutura e as premissas necessárias para realizar o dimensionamento de escalas de trabalho em uma central de atendimento. Quanto a questão metodológica, o estudo é classificado como qualitativo e de caráter exploratório, cujo método escolhido foi o estudo de caso. Como meio de coleta de dados foram avaliados documentos com resultados operacionais no mês de junho de 2024. Os resultados obtidos mostraram a redução significativa de investimentos necessários para funcionamento da operação, sem prejudicar o nível de serviço e nem o atendimento à demanda de chamadas recebidas, mostrando o impacto positivo desta ferramenta computacional nos processos de melhoria contínua e de tomada de decisão. Este estudo revela a praticidade de uma gestão com base em dados processados via software que otimiza tempo e recursos de forma significativa para a Organização. |
| Abstract: | The objective of the study was to analyze the influence of WFM software on the maintenance costs of a customer service operation in a Call Center, located in the city of Aracaju. The theoretical framework aims to facilitate the understanding of the structure and premises necessary to design work schedules in a call center. Regarding the methodological issue, the study is classified as qualitative and exploratory in nature, whose chosen method was the case study. As a means of data collection, documents with operational results in the month of June 2024 were evaluated. The results obtained showed a significant reduction in investments necessary for the operation to operate, without compromising the level of service or meeting the demand for incoming calls, showing the positive impact of this computational tool on continuous improvement and decision-making processes. This study reveals the practicality of management based on data processed via software that significantly optimizes time and resources for the Organization. |
| Keywords: | Administração Ensino superior (UFS) Call Center (Aracaju, SE) WorkForce Management Dimensionamento Escalas de trabalho Mercado de trabalho Call Center WorkForce Management WorkForce Sizing Work schedules |
| Subject CNPQ: | CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO::ADMINISTRACAO DE SETORES ESPECIFICOS |
| Language: | por |
| Institution: | Universidade Federal de Sergipe (UFS) |
| Department: | DAD - Departamento de Administração – São Cristóvão - Presencial |
| Citation: | Oliveira, Marcos Fernando da Conceição. Tecnologia no planejamento do Call Center : utilização do WFM NICE no dimensionamento de escalas de trabalho numa empresa de telemarketing em Aracaju. São Cristóvão, 2024. Monografia (graduação em Administração) – Departamento de Administração, Centro de Ciências Sociais Aplicadas, Universidade Federal de Sergipe, São Cristóvão, SE, 2024 |
| URI: | https://ri.ufs.br/jspui/handle/riufs/21734 |
| Appears in Collections: | Administração |
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