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Document Type: Trabalhos em Eventos
Title: Adaptação e aplicação do modelo SERVQUAL para análise da qualidade de serviço em uma lanchonete universitária
Other Titles: Adaptation and SERVQUAL model application for analysis of quality of service in a cafeteria university
Authors: Souto, Felipe
Cavalcante, Gabrielli
Rezende, Diego
Araújo, Welington
Santos, Polyana
Issue Date: Sep-2016
Resumo : A qualidade de um serviço é considerada um diferencial competitivo para as organizações. O objetivo deste estudo consiste na avaliação da percepção dos clientes quanto à qualidade dos serviços ofertados por uma lanchonete universitária na cidade de Belém. Foi realizada uma pesquisa de campo com a aplicação de um questionário baseado no modelo SERVQUAL adaptado ao setor de lanchonetes. A pesquisa foi respondida por 150 alunos e funcionários, por um período de 10 dias em julho de 2016, para identificar as diferenças entre o atendimento percebido e o esperado pelos clientes com base nas cinco dimensões de qualidade. De modo geral, apesar de quase todas as dimensões estudadas apresentarem gaps negativos, os resultados indicam que as lacunas entre o serviço ofertado e o esperado pelo cliente não apresentam grandes discrepâncias; sendo a maior encontrada na dimensão da empatia. Desse modo, foi observado que o modelo aplicado identificou os pontos que devem ser melhorados no estabelecimento para buscar qualidade nos serviços ofertados.
Abstract: The quality of a service is considered a competitive advantage for organizations. The aim of this studies to assess the perception of customers about the quality of services offered by the cafeteria university in Belém. A field research was conducted by applying a questionnaire based on SERVQUAL model adapted to food services. The survey was answered by 150 students and staff in a 10-day period in July 2016, to identify the differences between perceived and expected by customers based on five quality dimensions. In general, although almost all dimensions studied tested negative gaps, the results indicate that the gaps between the service offered and expected by the customers does not differ significantly; it is found in the largest dimension of empathy. Thus, it was observed that the applied model identified all the points that should be improved in the establishment to seek quality in the service offered.
Keywords: Qualidade de serviços
Serviços alimentícios
Servqual
Quality of service
Food service
ISSN: 2447-0635
Is part of: Anais do VIII SIMPROD
Language: por
Publisher / Institution : Departamento de Engenharia de Produção - Universidade Federal de Sergipe
Institution: DEPRO/UFS
Citation: SOUTO, F. et al. Adaptação e aplicação do modelo SERVQUAL para análise da qualidade de serviço em uma lanchonete universitária. In: SIMPÓSIO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO DE SERGIPE, 8., 2016, São Cristóvão. Anais eletrônicos... São Cristóvão: DEPRO/UFS, 2016. p. 532-545. Disponível em: <http://simprod.ufs.br/pagina/20298>. Acesso em: 10 abr. 2018.
License: Autorização para publicação no Repositório Institucional da Universidade Federal de Sergipe (RIUFS) concedida pelo editor
URI: http://ri.ufs.br/jspui/handle/riufs/7732
Appears in Collections:Anais do VIII SIMPROD (2016)
DEPRO - Trabalhos apresentados em eventos

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