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Document Type: Monografia
Title: Os impactos causados pela implementação de um canal de comunicação direta entre o proprietário e o cliente final : um estudo de caso na Fasouto Distribuidora
Authors: Santos, Ruth Oliveira
Issue Date: 22-Mar-2018
Advisor: Zambanini, Marcos Eduardo
Resumo : Os avanços tecnológicos estão em evidência nos últimos tempos. Diante disso, muitas empresas tornam-se obrigadas a adequar seus processos de modo que não percam seu lugar no mercado. Por esta razão, considera-se necessário que, nas organizações existam ferramentas capazes de auxiliar no processo decisório e principalmente voltado para a satisfação do cliente. Assim, o principal objetivo desta pesquisa foi identificar os principais impactos causados pela implementação de um canal de comunicação direta entre o proprietário da empresa Fasouto Distribuidora e os clientes finais. Trata-se de uma pesquisa quantitativa não-probabilística, com análise do caso feita por meio de estatística descritiva. Os principais resultados, obtidos por meio de dois questionários distintos aplicados em 10 colaboradores internos e 93 clientes da empresa, foram que há uma preocupação por parte da organização em atender às necessidades dos clientes e manter o vínculo cada vez mais próximo. Porém, percebe-se que há falhas internas que contribuem para que a ferramenta não seja utilizada de maneira tão eficiente, uma vez que muitos dos processos dependem de dedicação maior por parte dos profissionais e, principalmente, uma análise gerencial mais profunda acerca das informações que chegam por meio do canal. Conclui-se que, desta forma, a adequação dos processos pode tornar-se um diferencial competitivo e cabe aos gestores o desenvolvimento constante destas ferramentas, uma vez que os clientes estão cada vez mais exigentes e com as mais variadas opções de escolha no mercado. Além disso, conclui-se que existe na organização dificuldade em definir a estratégia mais adequada para dar mais eficiência ao canal de comunicação, bem como a participação efetiva dos profissionais no que tange o alcance dos objetivos principais da sua implementação. Desta forma, torna-se de fundamental importância a capacitação dos funcionários que lidam diretamente com o relacionamento com os clientes, bem como a definição e aplicação de estratégias que deem maior ênfase às informações coletadas por meio do canal de comunicação, para que obtenha-se a melhoria contínua dos processos internos
Abstract: Technological advances are in evidence in recent times. Therefore, many companies become obliged to adapt their processes so they do not lose their place in the market. For this reason, it is considered necessary that in organizations there are tools that can assist in decision making and mainly focused on customer satisfaction. Thus, the main objective of this research was to identify the main impacts caused by the implementation of a direct communication channel between the business owner Fasouto Distributor and end customers. This is a non-probabilistic quantitative, with consideration of the case made by using descriptive statistics. The main results, obtained by two different questionnaires in 10 internal employees and 93 clients of the company, They were that there is a concern on the part of the organization to meet the needs of customers and maintain the link ever closer. However, it is clear that there are internal flaws that contribute to that the tool is not used as efficiently, since many of the processes depend on greater commitment on the part of professionals and especially a deeper management analysis about the information that They come through the channel. In conclusion, therefore, the adequacy of processes can become a competitive advantage and it is up to managers the constant development of these tools, as customers are increasingly demanding and the most varied options to choose from in the market. Besides that, it is concluded that there is in the organization difficulty in defining the most appropriate strategy to give more efficiency to the communication channel, as well as the effective participation of professionals regarding the scope of the main objectives of its implementation. Thus, it is of fundamental importance to the training of staff who deal directly with the relationship with customers as well as developing and implementing strategies that give greater emphasis to information collected through the communication channel, in order to obtain, the continuous improvement of internal processes
Keywords: Administração
Ensino de adminstração
Relação empresa
Cliente
Canal de comunicação direta
Satisfação do Cliente
Relationship company
Client
Direct communication channel
Customer satisfaction
Subject CNPQ: CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO::ADMINISTRACAO DE EMPRESAS::MERCADOLOGIA
Language: por
Institution: Universidade Federal de Sergipe
Department: DAD - Departamento de Administração – São Cristóvão - Presencial
Citation: Santos, Ruth Oliveira. Os impactos causados pela implementação de um canal de comunicação direta entre o proprietário e o cliente final : um estudo de caso na Fasouto Distribuidora. São Cristóvão, SE, 2018. Monografia (graduação em Administração) – Departamento de Administração, Centro de Ciências Sociais Aplicadas, Universidade Federal de Sergipe, São Cristóvão, SE, 2017
URI: http://ri.ufs.br/jspui/handle/riufs/10481
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