Análise da qualidade da prestação de serviços do Celi Hotel Aracaju : uma avaliação do tripadvisor no período de 2010 a 2017

Chagas, Bruno Farias

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Campo DC	Valor	Idioma
dc.contributor.author	Chagas, Bruno Farias	-
dc.date.accessioned	2019-02-15T13:07:55Z	-
dc.date.available	2019-02-15T13:07:55Z	-
dc.date.issued	2018-03-19	-
dc.identifier.citation	Chagas, Bruno Farias. Análise da qualidade da prestação de serviços do Celi Hotel Aracaju : uma avaliação do tripadvisor no período de 2010 a 2017. São Cristóvão, SE, 2018. Monografia (graduação em Administração) – Departamento de Administração, Centro de Ciências Sociais Aplicadas, Universidade Federal de Sergipe, São Cristóvão, 2018	pt_BR
dc.identifier.uri	http://ri.ufs.br/jspui/handle/riufs/10494	-
dc.description.abstract	Thisworkaimstoanalyzethequalityof Celi Hotel Aracaju'sservices, accordingtotheguestcommentsfoundontheTripAdvisor website. Firstly a theoreticalreviewwasdoneonhospitalityandhospitality, services, quality, customersatisfaction, social media, besidespresentinginformationabouttheTripAdvisor website andthe Celi Hotel Aracaju. Subsequently, a descriptiveresearchwascarried out usingthe case study as themethod. WealsocollectedinformationavailableontheTripAdvisor site, generatingresultsof a qualitativeandquantitativenature. The universeconsidered in thisstudywasthe 1688 guestswhoevaluatedandreportedtheirexperiencesatthe Celi Hotel Aracaju ontheTripAdvisor website between 2010 andFebruary 23, 2018. The quantitativeanalysisoftheresultswasdoneusingthenumerical data availableonthe website TripAdvisorandtosynthesizetheseresults, graphsandchartsweremadethrough Microsoft Word. The qualitativeresultswerereachedbyanalyzingthe 1688 guestcommentsandan interview withthe manager of Celi Hotel Aracaju. In eachofthesixcategoriesofhospitality (Location, qualityofsleep, accommodations, service, cost-effectivenessandcleanliness) availableonTripAdvisor, thesehavebeenselectedthemostrelevantcomments, withthelargestnumberoftannedonthe site andwhat more were in linewiththeobjectivesofthisresearch, resulting in a total of 65 comments, whichwereconfrontedwiththemanager'sviewonthem. The resultsobtained, in thisresearch, indicatedan overall satisfactionof 4.5 on a scalerangingfrom 0 to 5. Thisindicates a complete satisfactionoftheguests, that in theirperceptionthelevelofqualityofserviceprovisionwasconsideredgreat. RegardingthesixcategoriesofhospitalityavailableonTripAdvisor, theonesthatreceivedthemost positive reviewswere: location, cleanliness, serviceandaccommodations. Whilethesleepqualityandcost-benefitcategories, whilealsobeingwellevaluated, weretheonesthatobtainedthehighestnumberof negative comments. It wasthusobservedthatthelevelofqualityofserviceprovidedby Celi Hotel Aracaju wasconsideredexcellent, whichplaces it in thesecondplace in the ranking ofthe 36 hotelsevaluatedbyTripAdvisor in Aracaju - SE.	eng
dc.language	por	pt_BR
dc.subject	Administração	por
dc.subject	Ensino de administração	por
dc.subject	Setor de serviços	por
dc.subject	Hotelaria	por
dc.subject	Mídias sociais	por
dc.subject	TripAdvisor	por
dc.subject	Celi Hotel Aracaju	por
dc.subject	Quality of services rendered	eng
dc.subject	Hospitality	por
dc.title	Análise da qualidade da prestação de serviços do Celi Hotel Aracaju : uma avaliação do tripadvisor no período de 2010 a 2017	pt_BR
dc.type	Monografia	pt_BR
dc.contributor.advisor1	Pães, Alexandre Antunes	-
dc.description.resumo	Este trabalho tem como objetivo analisar a qualidade da prestação de serviços do Celi Hotel Aracaju, segundo as declarações dos hóspedes encontradas no site TripAdvisor. Primeiramente foi feita uma revisão teórica sobre hotelaria e hospitalidade, serviços, qualidade, satisfação do cliente, mídias sociais, além de apresentar informações sobre o site TripAdvisor e o Celi Hotel Aracaju. Posteriormente, foi realizada uma pesquisa descritiva, utilizando comométodo o estudo de caso. Também foram coletadas informações disponíveis no site TripAdvisor, gerando resultados de natureza qualitativa e quantitativa. O universo considerado, neste trabalho, foram os 1688 hóspedes que avaliaram e relataram suas experiências no Celi Hotel Aracaju, no site TripAdvisor, entre 2010 a 23 de fevereiro de 2018. A análise quantitativa dos resultados, foi feita atravésdos dados numéricos disponíveis no site TripAdvisor e para sintetizar estes resultados, foram feitos gráficos e quadros por meio do Microsoft Word. Chegou-se aos resultados qualitativos através da análise dos 1688 comentários dos hóspedes e uma entrevista com a gerente do Celi Hotel Aracaju.Em cada uma das seis categorias de hospitalidade (Localização, qualidade do sono, acomodações, atendimento, custo-benefício e limpeza), disponíveis no TripAdvisor, destas foram selecionados os comentários mais relevantes, com o maior número de curtidas no site e que mais se enquadravam com os objetivos desta pesquisa, resultando em um total de 65 comentários, que foram confrontados com a visão do gestor sobre os mesmos. Os resultados obtidos, nesta pesquisa, apontaram a uma média de satisfação geral de 4,5 em uma escala que vai de 0 a 5. Isto indica uma plena satisfação dos hóspedes, que na percepção deles o nível de qualidade da prestação de serviços foi considerado excelente.Em relação às seis categorias da hospitalidade disponíveis no TripAdvisor, as que receberam maior número de comentários positivos foram: localização, limpeza, atendimento e acomodações. Enquanto que as categorias qualidade do sono e custo-benefício, apesar de também serem bem avaliadas, foram as que obtiveram o maior número de comentários negativos. Observou-se, desta forma, que o nível da qualidade da prestação de serviços do Celi Hotel Aracaju foi considerado excelente, o que o coloca em segundo lugar no ranking dos 36 hotéis avaliados pelo TripAdvisor, em Aracaju – SE.	pt_BR
dc.publisher.department	DAD - Departamento de Administração – São Cristóvão - Presencial	pt_BR
dc.subject.cnpq	CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO::ADMINISTRACAO DE EMPRESAS::ADMINISTRACAO DA PRODUCAO	pt_BR
dc.publisher.initials	Universidade Federal de Sergipe	pt_BR
dc.description.local	São Cristóvão, SE	pt_BR
Aparece nas coleções:	Administração

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