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Document Type: Monografia
Title: A gestão da qualidade dos serviços na Aquarium Clínica e Pet Shop
Authors: Guerreiro, Matheus Rêgo
Issue Date: 27-Sep-2018
Advisor: Silva, Débora Eleonora Pereira da
Co-advisor: Abreu, Aline Franca de
Resumo : Este estudo tem por objetivo geral avaliar o nível de satisfação dos clientes da Aquarium Clínica e Pet Shop em relação à qualidade dos serviços prestados. Para alcançar este objetivo foram traçados os seguintes objetivos específicos: levantar o perfil socioeconômico dos clientes externos da empresa; avaliar os serviços prestados pela empresa através das variáveis determinantes da qualidade dos serviços, com base na escala SERVQUAL; identificar os pontos fracos em relação ao atendimento e as falhas nos serviços e na estrutura da empresa que provocam insatisfação no cliente. Para fundamentar a pesquisa foram abordados temas como: marketing, marketing de relacionamento, marketing de serviços, qualidade em serviços, escala SERVQUAL e dimensões da qualidade, clientes e satisfação dos clientes, além do estado da arte. A pesquisa foi classificada como descritiva e quantitativa. O instrumento utilizado foi o questionário, com perguntas fechadas, amostragem não probabilística por acessibilidade, sendo entrevistados cinquenta clientes. No tratamento dos dados foram utilizados o SPSS Statistics para o cruzamento de diversas variáveis e o Microsoft Office Excel para a criação e análise dos quadros e gráficos. A análise baseou-se na escala Likert. Com os resultados alcançados, verificou-se que, em geral, os clientes estão bem satisfeitos com a qualidade dos serviços da empresa e com a equipe de funcionários, porém questões pontuais como melhor organização do estacionamento, maior agilidade no atendimento e maior atenção no atendimento pós-venda devem nortear os próximos passos da gestão na busca de atingir o ápice da satisfação de todos os clientes.
Abstract: This study’s main objective is to assess the level of satisfaction of Aquarium Clínica e Pet Shop customers in relation to the quality of the services provided. To achieve this objective, it was outlined the following specific objectives: to raise the socioeconomic profile of external clients of the company; to evaluate the services provided by the company through the variables that determines the quality of services based on the SERVQUAL scale; to identify the weaknesses related to the services and the flaws in the company's structure and in the services that causes dissatisfaction to the client. In order to base the research, it was presented subjects such as: marketing, relationship marketing, service marketing, quality of services, SERVQUAL scale and quality dimensions, customers and customer satisfaction, as well as the state of the art. The research was classified as qualitative and descriptive. The instrument was the questionnaire, with closed questions, and sampling by accessibility, it was interviewed fifty clients. For the data treatment, it was used SPSS Statistics to cross-reference several variables and Microsoft Office Excel to create and analyze tables and graphs. The analysis was based on the Likert scale. With the results achieved, it was found that, in general, customers are well satisfied with the quality of the company's services and staff, but specific issues such as better organization of parking, greater agility in services and greater attention in after sales services should guide the next steps for the managers to reach the apex of all customers’ satisfaction.
Keywords: Administração
Ensino de adminstração
Qualidade nos serviços
Pet Shop
Satisfação dos clientes
Aquarium Clínica
Quality in services
Expectation
Customer satisfaction
Subject CNPQ: CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO::ADMINISTRACAO DE EMPRESAS
Language: por
Institution: Universidade Federal de Sergipe
Department: DAD - Departamento de Administração – São Cristóvão - Presencial
Citation: Guerreiro, Matheus Rêgo. A gestão da qualidade dos serviços na Aquarium Clínica e Pet Shop. São Cristóvão, SE, 2018. Monografia (graduação em Administração) – Departamento de Administração, Centro de Ciências Sociais Aplicadas, Universidade Federal de Sergipe, São Cristóvão, 2018
URI: http://ri.ufs.br/jspui/handle/riufs/10518
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