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Document Type: Monografia
Title: Atendimento ao cliente : um estudo de caso no setor pós venda da Contorno Veículos
Other Titles: Customer service: a case study in the sector after sale of Contorno Vehicles
Authors: Dias, Géssica Santos
Issue Date: 17-Oct-2017
Advisor: Moreira, Nathália Carvalho
Resumo : Este trabalho teve como propósito analisar de que modo é realizado o atendimento ao cliente do setor de pós-venda para garantir à fidelização dos clientes de uma empresa de grande porte. Dessa forma, o objetivo foi avaliar a percepção dos clientes, vendedores e gerência a respeito do processo de atendimento, com o intuito de contribuir para a gestão da empresa e também para os estudos do âmbito acadêmico da área. Para tanto, como local de estudo, foi escolhida de forma intencional, uma empresa do setor de automobilístico localizada no município de Aracaju, estado de Sergipe. Teve como método de pesquisa um estudo de caso, sendo descritivo, utilizando como técnica de coleta de dados um questionário estruturado com perguntas fechadas direcionadas diretamente a 40 clientes para averiguar os níveis de satisfação quanto ao atendimento recebido, aos produtos/serviços e ambiente da empresa. Além disso, também foi analisada a percepção de três vendedores e um gerente. A partir da pesquisa realizada, pode-se verificar o grau de satisfação dos clientes da empresa e buscar criar melhores estratégias que busquem satisfaze-los e mantê-los fiéis a empresa. Por fim, em geral não foi possível identificar pontos negativos relacionados aos aspectos mencionados, o que mostra que a empresa possui um bom posicionamento perante mercado.
Abstract: The purpose of this paper was to analyze how customer service in the after-sales service is performed to ensure the loyalty of customers of a large company. In this way, the objective was to evaluate the perception of customers, salespeople and management regarding the service process, with the purpose of contributing to the management of the company and also to studies of the academic scope of the area. To this end, as a study site, a company of the automobile sector was chosen intentionally, located in the city of Aracaju, state of Sergipe. A case study was used as a descriptive method, using as a data collection technique a structured questionnaire with closed questions directed directly to 40 clients to ascertain the levels of satisfaction regarding the service received, the products / services and the environment of the company. In addition, the perception of three vendors and a manager was also analyzed. From the research carried out, one can verify the degree of satisfaction of the clients of the company and seek to create better strategies that seek to satisfy them and keep them faithful to the company. Lastly, in general it was not possible to identify negative points related to the mentioned aspects, which shows that the company has a good position before the market.
Keywords: Secretariado executivo
Ensino de secretariado executivo
Atendimento ao cliente
Satisfação no atendimento
Customer service
Satisfaction in service
Revendedora de Carros
Contorno Veículos
Subject CNPQ: OUTROS::SECRETARIADO EXECUTIVO
Language: por
Institution: Universidade Federal de Sergipe
Department: DSE - Departamento de Secretariado Executivo – São Cristóvão - Presencial
Citation: Dias, Géssica Santos. Atendimento ao cliente : um estudo de caso no setor pós venda da Contorno Veículos. São Cristóvão, SE,2017. Monografia (graduação em Secretariado Executivo) – Departamento de Secretariado Executivo, Centro de Ciências Sociais Aplicadas, Universidade Federal de Sergipe, São Cristóvão, 2017
URI: http://ri.ufs.br/jspui/handle/riufs/11739
Appears in Collections:Secretariado Executivo

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