Uma proposta para a avaliação da qualidade dos serviços da administração de um shopping center utilizando o modelo servqual

Abstract

Atualmente os mercados estão imersos em uma economia de serviços, que trata como vantagens competitivas a qualidade do serviço prestado. O cliente faz um pré-julgamento do produto ou serviço, formando um padrão, analisando a discrepância entre o esperado e o recebido, em relação a avaliação real que é feita. Logo, o objetivo desse trabalho é desenvolver uma proposta para avaliação da qualidade dos serviços de administração de um dos grandes shoppings da região metropolitana do Recife, sobre o ponto de vista de seus prestadores de serviços. A proposta para avaliação compara as expectativas com as percepções dos clientes obtendo a qualidade percebida do serviço, as expectativas dos clientes com a percepção da administração sobre estas expectativas, analisando quais são os serviços de qualidade para o cliente, e tenta compreender como os clientes formulam suas expectativas. Após a análise foram identificados os pontos fortes e os pontos fracos, observando-se que a administração do shopping estudado necessita de mudanças para melhor se adaptar às necessidades dos seus clientes, além de precisar alterar sua forma de comunicação com estes. Os resultados confirmam a potencialidade do modelo utilizado neste trabalho como ferramenta de gerenciamento da qualidade de serviços da administração.