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Document Type: Trabalhos em Eventos
Title: Valoração da percepção e satisfação dos usuários de transporte público coletivo urbano, em termos de qualidade em serviços prestados por uma empresa de viação, na cidade de Aracaju-SE: Um estudo de caso utilizando o instrumento SERVQUAL
Authors: Santos, José Wendel
Gomes, Karine Thais dos Santos
Serafim, Suelene Fernanda Pereira
Santos, Viviana Maura dos
Monteiro, Luciano Fernandes
Issue Date: Oct-2013
Resumo : A qualidade sempre representou um fator-chave para a competitividade, em maior ou menor escala, em diferentes setores produtivos. O serviço de transporte público urbano apresenta características diversas dos demais serviços, como a intangibilidade de resultados, a participação do cliente no serviço, a heterogeneidade dos processos e resultados, assim como a alta variabilidade motivada por fatores de difícil controle principalmente aqueles associados ao cliente. Esse conjunto de fatores torna o setor de transporte público um objeto de estudo desafiador, sobretudo no que tange à avaliação da qualidade desse serviço que impacta diretamente a estrutura econômica e, por consequência, os atores deste processo. Buscando contribuir para o tratamento desta questão, este artigo investiga a aplicação do Instrumento SERVQUAL na avaliação da percepção e satisfação dos serviços de transporte público prestado por uma empresa na Cidade de Aracaju- SE. O estudo inicialmente apresenta os conceitos centrais da temática qualidade e da gestão de serviços, seguindo-se da apreciação dos dados coletados e das respectivas inferências. Partindo desta premissa, serão analisados critérios como tangibilidade, confiabilidade, presteza, segurança e empatia de acordo com a opinião dos respondentes nesta pesquisa. Foram coletados dados de natureza quantitativa com aplicação de 400 questionários a usuários do serviços de transporte público prestados pela referida empresa. Os dados coletados foram então tabulados e analisados utilizando-se o Pacote Office.
Keywords: Transporte público
Qualidade em serviços
Instrumento SERVQUAL
ISSN: 2318-3349
Is part of: Anais do Encontro Nacional de Engenharia de Produção - Enegep
Language: por
Publisher / Institution : ABEPRO
Citation: SANTOS, J. W. et al. Valoração da percepção e satisfação dos usuários de transporte público coletivo urbano, em termos de qualidade em serviços prestados por uma empresa de viação, na cidade de Aracaju-SE: um estudo de caso utilizando o instrumento SERVQUAL. In: ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO (ENEGEP), 33., 2013, Salvador. Anais... Salvador: ABEPRO, 2013. Disponível em: <http://www.abepro.org.br/publicacoes/artigo.asp?e=enegep&a=2013&c=22079>. Acesso em: 17 jul. 2018.
License: Autorização para publicação no Repositório Institucional da Universidade Federal de Sergipe (RIUFS) concedida pelo(s) autores.
URI: http://ri.ufs.br/jspui/handle/riufs/8623
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