Please use this identifier to cite or link to this item: http://ri.ufs.br/jspui/handle/riufs/10228
Document Type: Monografia
Title: A qualidade no atendimento bancário da agência do Banco do Brasil em Estância (SE)
Authors: Santos, Silvania dos
Issue Date: 16-Oct-2017
Advisor: Silva, Débora Eleonora Pereira da
Co-advisor: Abreu, Aline França de
Resumo : A qualidade no atendimento bancário é um tema que vem sendo cada vez mais aprimorado pelas instituições, sobretudo, por que a qualidade é a ferramenta que agrega valor aos produtos e serviços que estão sendo prestados ao consumidor. Este trabalho teve como objetivo geral, compreender o grau de satisfação dos clientes quanto à qualidade do atendimento no setor bancário da agência do Banco do Brasil em Estância/SE. Neste contexto, ficou claro que apesar das ações adotadas pelo Banco, ainda havia reclamações que geravam dúvidas sobre o grau de satisfação dos clientes, principalmente em relação ao atendimento presencial na agência. Para realizar a pesquisa a metodologia adotada no estudo foi a abordagem qualitativa com uso de estatística descritiva. A presente pesquisa utilizou uma população amostral de 104 clientes da agência. O instrumento de coleta de dados utilizado foi um questionário com 10 questões fechadas e de múltipla escolha. As variáveis adotadas na pesquisa foram: o perfil socioeconômico dos clientes, a qualidade no atendimento e a satisfação dos clientes, aspectos positivos e negativos do atendimento e a análise das funcionalidades da qualidade no atendimento e nos serviços. Assim, após a análise dos resultados, a pesquisa mostrou que a qualidade no atendimento da agência estudada, de acordo com a percepção do cliente, é satisfatória. Destarte, os clientes apontaram o serviço – internet banking/mobile – como destaque em qualidade e agilidade, bem como, os terminais de autoatendimento, por oferecerem autonomia e conforto. Ainda como pontos positivos, foram quantificados a qualificação dos funcionários e a cortesia e simpatia prestadas aos clientes. A verificação dos dados destaca, contudo, como ponto negativo o tempo de espera para atendimento
Abstract: The quality in the attendance banking is a theme that has been increasingly improved by institutions, about everything, why the quality it is the tool that adds value products and services which are being provided to the consumer. This work had as general objective, to comprehend the degree of customer satisfaction quality of the attendance in the banking sector of the agency Banco do Brasil in Estância/SE. In this context, it was clear that despite the actions adopted by the Bank, there were still complaints that generated doubts about the degree of customer satisfaction, especially in relation to the personal attendance at the agency. To perform the search, the methodology adopted in the study was the qualitative approach with the use of descriptive statistics. The present research it used a sample population of 104 agency clients. The data collection instrument used was a questionnaire with 10 closed questions and multiple choice. The variables adopted in the research were: the socioeconomic profile of clients, quality in the attendance and customer satisfaction, positive and negative aspects of the attendance and the analysis of quality features in attendance and services. Thus, after the analysis of the results, the research showed what quality in the attendance of the studied agency, according to the customer's perception, is satisfactory. Thus, customers pointed out the service – internet banking/mobile – as a highlight in quality and agility, as well as, the self-service terminals, for offering autonomy and comfort. Still as points positive, were quantified the qualification of the employees and the courtesy and sympathy provided to customers. The verification of the data highlights, however, as negative point the waiting time for attendanc
Keywords: Administração
Ensino de adminstração
Atendimento bancário
Satisfação do cliente
Serviços
Banco do Brasil, Estância (SE)
Estância(SE)
Quality
Attendance sanking
Customer satisfaction
Services
Subject CNPQ: CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO::ADMINISTRACAO DE EMPRESAS
Language: por
Institution: Universidade Federal de Sergipe
Department: DAD - Departamento de Administração – São Cristóvão - Presencial
Citation: Santos, Silvania dos. A qualidade no atendimento bancário da agência do Banco do Brasil em Estância (SE). São Cristóvão, SE, 2017. Monografia (graduação em Administração) – Departamento de Administração, Centro de Ciências Sociais Aplicadas, Universidade Federal de Sergipe, São Cristóvão, 2017
URI: http://ri.ufs.br/jspui/handle/riufs/10228
Appears in Collections:Administração

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
Silvania_Santos.pdf793,36 kBAdobe PDFView/Open


Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.