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Document Type: Monografia
Title: Análise da qualidade da prestação de serviços do Celi Hotel Aracaju : uma avaliação do tripadvisor no período de 2010 a 2017
Authors: Chagas, Bruno Farias
Issue Date: 19-Mar-2018
Advisor: Pães, Alexandre Antunes
Resumo : Este trabalho tem como objetivo analisar a qualidade da prestação de serviços do Celi Hotel Aracaju, segundo as declarações dos hóspedes encontradas no site TripAdvisor. Primeiramente foi feita uma revisão teórica sobre hotelaria e hospitalidade, serviços, qualidade, satisfação do cliente, mídias sociais, além de apresentar informações sobre o site TripAdvisor e o Celi Hotel Aracaju. Posteriormente, foi realizada uma pesquisa descritiva, utilizando comométodo o estudo de caso. Também foram coletadas informações disponíveis no site TripAdvisor, gerando resultados de natureza qualitativa e quantitativa. O universo considerado, neste trabalho, foram os 1688 hóspedes que avaliaram e relataram suas experiências no Celi Hotel Aracaju, no site TripAdvisor, entre 2010 a 23 de fevereiro de 2018. A análise quantitativa dos resultados, foi feita atravésdos dados numéricos disponíveis no site TripAdvisor e para sintetizar estes resultados, foram feitos gráficos e quadros por meio do Microsoft Word. Chegou-se aos resultados qualitativos através da análise dos 1688 comentários dos hóspedes e uma entrevista com a gerente do Celi Hotel Aracaju.Em cada uma das seis categorias de hospitalidade (Localização, qualidade do sono, acomodações, atendimento, custo-benefício e limpeza), disponíveis no TripAdvisor, destas foram selecionados os comentários mais relevantes, com o maior número de curtidas no site e que mais se enquadravam com os objetivos desta pesquisa, resultando em um total de 65 comentários, que foram confrontados com a visão do gestor sobre os mesmos. Os resultados obtidos, nesta pesquisa, apontaram a uma média de satisfação geral de 4,5 em uma escala que vai de 0 a 5. Isto indica uma plena satisfação dos hóspedes, que na percepção deles o nível de qualidade da prestação de serviços foi considerado excelente.Em relação às seis categorias da hospitalidade disponíveis no TripAdvisor, as que receberam maior número de comentários positivos foram: localização, limpeza, atendimento e acomodações. Enquanto que as categorias qualidade do sono e custo-benefício, apesar de também serem bem avaliadas, foram as que obtiveram o maior número de comentários negativos. Observou-se, desta forma, que o nível da qualidade da prestação de serviços do Celi Hotel Aracaju foi considerado excelente, o que o coloca em segundo lugar no ranking dos 36 hotéis avaliados pelo TripAdvisor, em Aracaju – SE.
Abstract: Thisworkaimstoanalyzethequalityof Celi Hotel Aracaju'sservices, accordingtotheguestcommentsfoundontheTripAdvisor website. Firstly a theoreticalreviewwasdoneonhospitalityandhospitality, services, quality, customersatisfaction, social media, besidespresentinginformationabouttheTripAdvisor website andthe Celi Hotel Aracaju. Subsequently, a descriptiveresearchwascarried out usingthe case study as themethod. WealsocollectedinformationavailableontheTripAdvisor site, generatingresultsof a qualitativeandquantitativenature. The universeconsidered in thisstudywasthe 1688 guestswhoevaluatedandreportedtheirexperiencesatthe Celi Hotel Aracaju ontheTripAdvisor website between 2010 andFebruary 23, 2018. The quantitativeanalysisoftheresultswasdoneusingthenumerical data availableonthe website TripAdvisorandtosynthesizetheseresults, graphsandchartsweremadethrough Microsoft Word. The qualitativeresultswerereachedbyanalyzingthe 1688 guestcommentsandan interview withthe manager of Celi Hotel Aracaju. In eachofthesixcategoriesofhospitality (Location, qualityofsleep, accommodations, service, cost-effectivenessandcleanliness) availableonTripAdvisor, thesehavebeenselectedthemostrelevantcomments, withthelargestnumberoftannedonthe site andwhat more were in linewiththeobjectivesofthisresearch, resulting in a total of 65 comments, whichwereconfrontedwiththemanager'sviewonthem. The resultsobtained, in thisresearch, indicatedan overall satisfactionof 4.5 on a scalerangingfrom 0 to 5. Thisindicates a complete satisfactionoftheguests, that in theirperceptionthelevelofqualityofserviceprovisionwasconsideredgreat. RegardingthesixcategoriesofhospitalityavailableonTripAdvisor, theonesthatreceivedthemost positive reviewswere: location, cleanliness, serviceandaccommodations. Whilethesleepqualityandcost-benefitcategories, whilealsobeingwellevaluated, weretheonesthatobtainedthehighestnumberof negative comments. It wasthusobservedthatthelevelofqualityofserviceprovidedby Celi Hotel Aracaju wasconsideredexcellent, whichplaces it in thesecondplace in the ranking ofthe 36 hotelsevaluatedbyTripAdvisor in Aracaju - SE.
Keywords: Administração
Ensino de adminstração
Setor de serviços
Hotelaria
Mídias sociais
TripAdvisor
Celi Hotel Aracaju
Quality of services rendered
Hospitality
Subject CNPQ: CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO::ADMINISTRACAO DE EMPRESAS::ADMINISTRACAO DA PRODUCAO
Language: por
Institution: Universidade Federal de Sergipe
Department: DAD - Departamento de Administração – São Cristóvão - Presencial
Citation: Chagas, Bruno Farias. Análise da qualidade da prestação de serviços do Celi Hotel Aracaju : uma avaliação do tripadvisor no período de 2010 a 2017. São Cristóvão, SE, 2018. Monografia (graduação em Administração) – Departamento de Administração, Centro de Ciências Sociais Aplicadas, Universidade Federal de Sergipe, São Cristóvão, 2018
URI: http://ri.ufs.br/jspui/handle/riufs/10494
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