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Document Type: Monografia
Title: Qualidade no atendimento : uma análise da percepção dos clientes de uma mercearia no bairro São Conrado, no município de Aracaju
Authors: Brito, Hunaldo Barreto
Issue Date: 9-Mar-2018
Advisor: Silva, Rosângela Sarmento
Resumo : O objetivo deste trabalho foi sugerir a realização de um estudo aplicado em uma mercearia, localizada no Bairro São Conrado, na cidade de Aracaju, no qual se buscou identificar qual a percepção que os consumidores tinham a respeito do atendimento prestado pelos funcionários e se as instalações físicas oferecidas pela organização estavam adequadas para a prestação do serviço. Nos aspectos metodológicos, esse estudo se baseou na pesquisa qualitativa com abordagem descritiva. Para o levantamento de dados foram utilizados 100 questionários, distribuídos entre os clientes que visitaram o estabelecimento durante a realização da pesquisa, o qual possuía uma pergunta de carácter subjetivo para a sugestão de pontos de melhoria percebidas pelo consumidor, como também perguntas objetivas para a identificação do perfil do entrevistado e para a mensuração das dimensões da qualidade percebidas pelos clientes. Os resultados apresentaram índices de regularidade quanto a satisfação com relação a aspectos do construto da qualidade no atendimento como atenção, valorização, cortesia e conhecimento do funcionário em relação aos serviços oferecidos pela mercearia. Contudo, foi apresentado um bom índice de satisfação quanto ao serviço de entrega de mercadorias na residência do cliente e a localização do estabelecimento. O estudo contribuiu para o refinamento teórico, ao analisar as dimensões do serviço e da qualidade sob a ótica do consumidor, para que, com base nesse resultado, os proprietários desenvolvam um planejamento estratégico de melhoria da qualidade no atendimento, treinamento de seus funcionários e algumas melhorias na estrutura física do estabelecimento a fim de obter a retenção dos clientes já existentes e atração de novos clientes mediante a boa imagem e divulgação da empresa
Abstract: The objective of this study was to suggest a search carried out in a grocery store located in the São Conrado neighborhood, in the Aracaju city, in which sought to identify the perception con-sumers had about the care provided by the employees and whether the facilities physical char-acteristics offered by the organization were adequate to provide the service. In methodological aspects, this study was based on qualitative research with a descriptive approach. For the data collection, 100 questionnaires were used, distributed among the clients than visited the estab-lishment during the research, which had a subjective question to the suggestion of points of improvement perceived by the consumer, as well as objective questions for the identification the profile of the interviewee and for the measurement of the quality dimensions perceived by the clients. The results presented regularity indexes regarding satisfaction in respect to aspects quality´s construct in the care as attention, appreciation, courtesy and knowledge of the em-ployee in relation to the services offered by the grocery store. However, a satisfaction index was presented for the delivery service at the customer's residence and the location of the estab-lishment. The study contributed to the theoretical refinement, analyzing the dimensions of ser-vice and quality from the perspective of the consumer, so that, based on this result, the owners develop a strategic plan to improve the quality of service, training of their employees and some improvements in the physical structure of the establishment in order to obtain retention of ex-isting customers and attraction of new customers through good image and company disclosure
Keywords: Administração
Ensino de adminstração
Qualidade no atendimento
Satisfação do cliente
Bairro São Conrado,Aracaju (SE)
Aracaju, SE
Quality in Customer Service
Customer Satisfaction
Direito do consumidor
Subject CNPQ: CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO::ADMINISTRACAO DE SETORES ESPECIFICOS
Language: por
Institution: Universidade Federal de Sergipe
Department: DAD - Departamento de Administração – São Cristóvão - Presencial
Citation: Brito, Hunaldo Barreto. Qualidade no atendimento : uma análise da percepção dos clientes de uma mercearia no bairro São Conrado, no município de Aracaju. São Cristóvão, SE, 2018. Monografia (graduação em Administração) – Departamento de Administração, Centro de Ciências Sociais Aplicadas, Universidade Federal de Sergipe, São Cristóvão, 2018
URI: http://ri.ufs.br/jspui/handle/riufs/10495
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