O uso do Facebook no relacionamento com o cliente: um estudo comparativo entre pequenas empresas físicas e virtuais

Abstract

Visando analisar como as pequenas empresas aracajuanas relacionam-se com seus clientes no Facebook, foi realizado um estudo de casos múltiplos comparando empresas que oferecem seus serviços exclusivamente pela Internet – denominadas empresas Virtuais - e empresas que o fazem apenas presencialmente – denominadas empresas Físicas. Dentre os resultados, percebeu-se que apenas as empresas Virtuais mensuram o retorno sobre o investimento no Facebook e apenas este grupo demonstrou interagir diretamente com o cliente, o que denota uma baixa convergência das empresas Físicas em termos de propósito e uso dessa rede social para o relacionamento com o cliente.