Aplicação da ferramenta SERVQUAL em uma pesquisa de satisfação com clientes de uma loja de roupas

Santos, Leticia Calaon; Bruno, Danver Messias

Use este identificador para citar ou linkar para este item: https://ri.ufs.br/jspui/handle/riufs/10437

Registro completo de metadados

Campo DC	Valor	Idioma
dc.contributor.author	Santos, Leticia Calaon	-
dc.contributor.author	Bruno, Danver Messias	-
dc.date.accessioned	2019-02-08T00:29:49Z	-
dc.date.available	2019-02-08T00:29:49Z	-
dc.date.issued	2018-11	-
dc.identifier.citation	SANTOS, L. C.; BRUNO, D. M. Aplicação da ferramenta SERVQUAL em uma pesquisa de satisfação com clientes de uma loja de roupas. In: SIMPÓSIO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO DE SERGIPE, 10., 2018, São Cristóvão, SE. Anais [...]. São Cristóvão, SE, 2018. p. 145 - 155.	pt_BR
dc.identifier.issn	2447-0635	-
dc.identifier.uri	http://ri.ufs.br/jspui/handle/riufs/10437	-
dc.description.abstract	Knowing what the customer expects when entering the establishment and if it is possible to surpass the expectations of the same one has become a great challenge for the employees of the companies. The performance of customer satisfaction research has been fundamental to identify the problems and try to correct them, so the objective of this work is to conduct a customer satisfaction survey in a clothing store through the application of the SERVQUAL quality tool, created by Parasuraaman, Zeithaml and Berry (1988). With the application of the questionnaire it will be possible to identify the Gaps present between the expectation and the perspective of the client, and analyze which of the five general dimensions: Tangibility, Reliability, Sensitivity, Security and Empathy are considered more influential by the client in relation to the service provided.	eng
dc.language	por	pt_BR
dc.publisher	Departamento de Engenharia de Produção - Universidade Federal de Sergipe	pt_BR
dc.relation.ispartof	Anais do X SIMPROD	pt_BR
dc.subject	Qualidade em serviços	por
dc.subject	Servqual	por
dc.subject	Satisfação do cliente	por
dc.subject	Quality in services	eng
dc.subject	Customer satisfaction	eng
dc.title	Aplicação da ferramenta SERVQUAL em uma pesquisa de satisfação com clientes de uma loja de roupas	pt_BR
dc.title.alternative	Application of the SERVQUAL tool in a customer satisfaction survey of a clothing store customer	eng
dc.type	Trabalhos em Eventos	pt_BR
dc.identifier.license	Autorização para publicação no Repositório Institucional da Universidade Federal de Sergipe (RIUFS) concedida pelo editor.	pt_BR
dc.description.resumo	Saber o que o cliente espera ao entrar no estabelecimento e se é possível superar as expectativas do mesmo tem se tornado um grande desafio para os colaborados das empresas. A realização de pesquisa de satisfação com os clientes tem sido fundamental para identificar os problemas e tentar corrigi-los, portanto o objetivo desse trabalho é realizar uma pesquisa de satisfação com o cliente em uma loja de roupas através da aplicação da ferramenta da qualidade SERVQUAL, criado por Parasuraaman, Zeithaml e Berry (1988). Com a aplicação do questionário será possível identificar os Gaps (Lacunas) presentes entre a expectativa e a perspectiva do cliente, e analisar qual das cinco dimensões gerais: Tangibilidade, Confiabilidade, Sensibilidade, Segurança e Empatia, são consideradas mais influentes pelo cliente em relação ao serviço prestado.	pt_BR
dc.publisher.initials	DEPRO/UFS	pt_BR
dc.description.local	São Cristóvão, SE	pt_BR
Aparece nas coleções:	Anais do X SIMPROD (2018)

Arquivos associados a este item:

Arquivo	Descrição	Tamanho	Formato
AplicaçãoFerramentaServqual.pdf		255,36 kB	Adobe PDF	Visualizar/Abrir

Mostrar registro simples do item Visualizar estatísticas