Use este identificador para citar ou linkar para este item:
https://ri.ufs.br/jspui/handle/riufs/350
Tipo de Documento: | Trabalhos em Eventos |
Título: | Uma proposta para a avaliação da qualidade dos serviços da administração de um shopping center utilizando o modelo servqual |
Autor(es): | Silva, Débora Eleonora Pereira da Falcão, Larissa Maria Argollo Arruda Mélo, Maria Auxiliadora do Nascimento Medeiros, Denise Dumke de |
Data do documento: | Out-2006 |
Abstract: | Atualmente os mercados estão imersos em uma economia de serviços, que trata como vantagens competitivas a qualidade do serviço prestado. O cliente faz um pré-julgamento do produto ou serviço, formando um padrão, analisando a discrepância entre o esperado e o recebido, em relação a avaliação real que é feita. Logo, o objetivo desse trabalho é desenvolver uma proposta para avaliação da qualidade dos serviços de administração de um dos grandes shoppings da região metropolitana do Recife, sobre o ponto de vista de seus prestadores de serviços. A proposta para avaliação compara as expectativas com as percepções dos clientes obtendo a qualidade percebida do serviço, as expectativas dos clientes com a percepção da administração sobre estas expectativas, analisando quais são os serviços de qualidade para o cliente, e tenta compreender como os clientes formulam suas expectativas. Após a análise foram identificados os pontos fortes e os pontos fracos, observando-se que a administração do shopping estudado necessita de mudanças para melhor se adaptar às necessidades dos seus clientes, além de precisar alterar sua forma de comunicação com estes. Os resultados confirmam a potencialidade do modelo utilizado neste trabalho como ferramenta de gerenciamento da qualidade de serviços da administração. |
Palavras-chave: | Servqual Avaliação empresarial Concorrência Qualidade dos serviços Administração |
Citação: | SILVA, D. E. P. et al. Uma proposta para a avaliação da qualidade dos serviços da administração de um shopping center utilizando o modelo servqual. In: ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO, 26., 2006, Fortaleza. Anais... Fortaleza: ABEPRO, 2006. Disponível em: <http://www.abepro.org.br/biblioteca/ENEGEP2006_TR470326_6990.pdf>. Acesso em: 7 jan. 2013. |
Licença: | Autorização para publicação no Repositório da Universidade Federal de Sergipe (RIUFS) concedida pelo editor. |
URI: | https://ri.ufs.br/handle/riufs/350 |
Aparece nas coleções: | DAD - Trabalhos apresentados em eventos |
Arquivos associados a este item:
Arquivo | Descrição | Tamanho | Formato | |
---|---|---|---|---|
PropostaAvaliaçãoQualidade.pdf | 126,2 kB | Adobe PDF | ![]() Visualizar/Abrir |
Os itens no repositório estão protegidos por copyright, com todos os direitos reservados, salvo quando é indicado o contrário.