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Document Type: Trabalhos em Eventos
Title: Uma proposta para a avaliação da qualidade dos serviços da administração de um shopping center utilizando o modelo servqual
Authors: Silva, Débora Eleonora Pereira da
Falcão, Larissa Maria Argollo Arruda
Mélo, Maria Auxiliadora do Nascimento
Medeiros, Denise Dumke de
Issue Date: Oct-2006
Abstract: Atualmente os mercados estão imersos em uma economia de serviços, que trata como vantagens competitivas a qualidade do serviço prestado. O cliente faz um pré-julgamento do produto ou serviço, formando um padrão, analisando a discrepância entre o esperado e o recebido, em relação a avaliação real que é feita. Logo, o objetivo desse trabalho é desenvolver uma proposta para avaliação da qualidade dos serviços de administração de um dos grandes shoppings da região metropolitana do Recife, sobre o ponto de vista de seus prestadores de serviços. A proposta para avaliação compara as expectativas com as percepções dos clientes obtendo a qualidade percebida do serviço, as expectativas dos clientes com a percepção da administração sobre estas expectativas, analisando quais são os serviços de qualidade para o cliente, e tenta compreender como os clientes formulam suas expectativas. Após a análise foram identificados os pontos fortes e os pontos fracos, observando-se que a administração do shopping estudado necessita de mudanças para melhor se adaptar às necessidades dos seus clientes, além de precisar alterar sua forma de comunicação com estes. Os resultados confirmam a potencialidade do modelo utilizado neste trabalho como ferramenta de gerenciamento da qualidade de serviços da administração.
Keywords: Servqual
Avaliação empresarial
Concorrência
Qualidade dos serviços
Administração
Citation: SILVA, D. E. P. et al. Uma proposta para a avaliação da qualidade dos serviços da administração de um shopping center utilizando o modelo servqual. In: ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO, 26., 2006, Fortaleza. Anais... Fortaleza: ABEPRO, 2006. Disponível em: <http://www.abepro.org.br/biblioteca/ENEGEP2006_TR470326_6990.pdf>. Acesso em: 7 jan. 2013.
License: Autorização para publicação no Repositório da Universidade Federal de Sergipe (RIUFS) concedida pelo editor.
URI: https://ri.ufs.br/handle/riufs/350
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