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Document Type: Trabalhos em Eventos
Title: Avaliação da qualidade dos serviços prestados em um supermercado sob a ótica do cliente: uma abordagem exploratória
Other Titles: Quality assessment of services provided in a supermarket under the customer's perspective: an exploratory approach
Authors: Santos, José Wendel dos
Silva, Rosa Danyelle Lima dos
Santos, Italo Nascimento
Gomes, Karine Thaís dos Santos
Issue Date: Oct-2015
Resumo : O objetivo deste estudo foi avaliar a qualidade dos serviços prestados por um supermercado sob à ótica do cliente. Para isto, aplicou-se o instrumento SERVQUAL adaptado às características do serviço analisado. A validade do instrumento foi avaliada pela aplicação da análise fatorial, enquanto a confiabilidade pelo emprego do alpha de Cronbach. Estes testes atestaram a validade e confiabilidade do instrumento proposto. Os resultados obtidos demostraram que os atributos preço, formas de pagamento, instalações físicas e rapidez no atendimento, foram os atributos onde os clientes do supermercado possuíam maiores expectativas, mas que apresentaram baixo desempenho. Dessa forma, espera-se que os indicadores apresentados neste estudo possibilitem à formulação de melhores e mais acertadas estratégias gerenciais para se atingir a plena satisfação de seus clientes.
Abstract: The objective of this study was to assess the quality of services provided by a supermarket under the perspective of the customer. For this, applied the SERVQUAL instrument adapted to the characteristics of the analyzed service. The validity of the instrument was evaluated by application of factor analysis, while reliability by the use of Cronbach's alpha. These tests confirmed the validity and reliability of the proposed instrument. The results showed that the attributes price, payment methods, facilities and fast service, were the attributes which supermarket customers had higher expectations, but showed poor performance. Thus, it is expected that the indicators presented in this study allows the formulation of the best and most agreed management strategies to achieve full customer satisfaction.
Keywords: Qualidade em serviços
Supermercado
Instrumento servqual
Quality in services
Supermarket
Servqual instrument
ISSN: 2447-0635
Is part of: Anais do VII SIMPROD
Language: por
Publisher / Institution : Departamento de Engenharia de Produção - Universidade Federal de Sergipe
Institution: DEPRO/UFS
Citation: SANTOS, J. W. dos et al. Avaliação da qualidade dos serviços prestados em um supermercado sob a ótica do cliente: uma abordagem exploratória. In: SIMPÓSIO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO DE SERGIPE, 7., 2015, São Cristóvão. Anais eletrônicos... São Cristóvão: DEPRO/UFS, 2015, p. 804-819. Disponível em: <http://simprod.ufs.br/pagina/18182>. Acesso em: 24 maio 2018.
License: Autorização para publicação no Repositório Institucional da Universidade Federal de Sergipe (RIUFS) concedida pelo editor
URI: http://ri.ufs.br/jspui/handle/riufs/8270
Appears in Collections:Anais do VII SIMPROD (2015)
DEPRO - Trabalhos apresentados em eventos

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